Apa Saja Fungsi Kualitas Layanan?

Fungsi.co.id – Apa Saja Fungsi Kualitas Layanan? – Kualitas layanan adalah tingkat layanan yang terkait dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Ini berarti bahwa layanan ini berkualitas jika perusahaan atau lembaga tertentu dapat menyediakan produk dan layanan (layanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan / pengguna.

Apa Saja Fungsi Kualitas Layanan?

Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pasokan layanan adalah dasar untuk layanan pemasaran.

Kualitas layanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan. Ketika harapan melebihi kinerja dan kualitas yang tidak memuaskan, itulah sebabnya pelanggan tidak puas. Tapi tahukah Anda apa fungsi kualitas layanan? Pada kesempatan ini kita akan membahasnya dalam artikel di bawah ini.

Apa Kualitas Layanan?

Kualitas layanan adalah fondasi utama untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan. Di mana diperoleh dengan membandingkan jenis satu layanan dengan layanan serupa lainnya. Dengan demikian, konsumen dapat mengetahui perbandingan tingkat kualitas layanan antara perusahaan A dan B.

Kualitas layanan dianggap baik jika layanan yang disediakan seperti yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, dapat dikatakan bahwa layanan ini sangat memuaskan.

Namun, kadang -kadang ada juga layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Layanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan merasa tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk atau melalui layanan perusahaan.

Pengertian Kualitas Layanan Menurut Ahli

Kualitas layanan telah menjadi perhatian para ahli dalam memeriksa bisnis. Inilah sebabnya mengapa definisi atau pemahaman tentang kualitas layanan menurut para ahli. Adalah sebagai berikut:

1.      Menurut Fandy Tjiptono (2005)

Kualitas layanan adalah keadaan dinamis yang terkait erat dengan produk, layanan, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau bahkan melebihi kualitas layanan yang diharapkan.

  1. Menurut Seorang Dosen Senior Di School Of Business, Monash University Malaysia

Kualitas layanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan yang disertai dengan keinginan konsumen dan keakuratan pengiriman mereka untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan ini.

3.      Menurut Wyckoff

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Ini juga terkait dengan pengendalian langkah -langkah tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas layanan tidak hanya terlihat dari perspektif produsen, tetapi dari sudut pandang konsumen yang menggunakan layanan ini.

4.      Menurut J Supranto

Menurut J. Supranto, kualitas layanan adalah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan suatu tindakan. Di mana aksinya tidak berwujud dan mudah hilang, tetapi dapat dirasakan dan diingat.

5.      Menurut Philip Kotler

Menurut The Economist, Philip Kotler, kualitas layanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja dapat menjadi tindakan kebetulan dan tidak menghasilkan kepemilikan barang apa pun dan kepada siapa pun.

6.      Menurut Ratminto Dan Atik

Kualitas layanan menurut para ahli lebih lanjut berasal dari RatMinto dan Atik. Di mana tolok ukur keberhasilan layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis layanan seperti yang mereka harapkan.

Fungsi Kualitas Layanan

Kualitas layanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebanyak mungkin kepada konsumen. Terlepas dari konsumen dapat menerima dengan baik atau tidak. Setiap manajer bisnis memiliki kewajiban untuk mempertahankan kepuasan itu sesuai dengan fungsi kualitas layanan.

Fungsi kualitas layanan adalah untuk memberikan perasaan kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen. Dengan demikian konsumen akan memiliki rasa kebahagiaan saat mengunjungi tempat bisnis kedua atau bahkan lebih. Ini memiliki dampak positif pada citra bisnis di mata komunitas yang lebih luas.

Ukuran Atau Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada banyak cara untuk mengukur kualitas layanan bisnis. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985) membaginya menjadi 5 bagian, yaitu:

1.      Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas layanan untuk dimensi keandalan, yaitu:

  • Akurasi dalam melayani pelanggan.
  • Standar layanan yang jelas.
  • Kemampuan perusahaan untuk menggunakan alat dalam proses layanan.

2.      Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsif adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam menyediakan layanan reaktif. Indikator Kualitas Layanan untuk Dimensi Responsif, terdiri dari:

  • Tanggapi dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan layanan.
  • Perusahaan melakukan layanan dengan cepat, tepat, dan hati -hati.
  • Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
  • Semua keluhan pelanggan ditanggapi oleh perusahaan.

3.      Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Indikator kualitas layanan untuk dimensi jaminan, termasuk:

  • Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam layanan pelanggan.
  • Perusahaan memberikan jaminan biaya sesuai dengan Layanan.
  • Perusahaan memberikan jaminan legalitas.

4.      Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman tentang kebutuhan pelanggan. Indikator kualitas layanan untuk dimensi perhatian, termasuk:

  • Aktor bisnis melayani sopan santun dan ramah.
  • Menghargai setiap pelanggan.
  • Memprioritaskan kepentingan pelanggan.
  • Sajikan tanpa diskriminatif.

5.      Bukti Langsung (Tangible)

Berwujud adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk dimensi berwujud, termasuk:

  • Kemudahan proses layanan.
  • Penggunaan alat dalam layanan.
  • Penampilan dalam melayani pelanggan.
  • Kenyamanan penyedia layanan.
  • Disiplin pebisnis dalam menyediakan layanan.
  • Kemudahan akses pelanggan dalam aplikasi layanan.

Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan bisa berupa tiga jenis yaitu:

Will expectation;  Tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh konsumen akan diterima, berdasarkan semua informasi yang dia ketahui.

Should expectation;  Tingkat kinerja yang dianggap diterima dengan tepat oleh konsumen.

Ideal expectation;  Kinerja optimal atau terbaik yang diharapkan diterima oleh konsumen. Mengacu pada pendapat Rush, pengusaha atau penyedia layanan akan memiliki citra positif jika hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan kecil secara umum akan dimengerti oleh sebagian besar pelanggan. Selama kesalahan kecil itu tidak dilakukan berulang kali.

Tujuan Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat menjadi cara untuk memperkuat hubungan batin antara pengusaha dan konsumen. Ketika harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan merasa dihargai di tempat bisnis. Konsumen merasa uang yang dihabiskan sebanding dengan keinginan dan harapannya.

Oleh karena itu, penyedia layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan berbagai cara. Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung untuk merasa nyaman dan bahagia saat diperlakukan dengan baik. Jangan biarkan pengunjung merasakan sebaliknya. Karena tidak dihargai dengan layanan yang bodoh dan kurang ramah.

Cara lain adalah memberikan kenyamanan, kecepatan, akurasi, dan kemampuan kepada konsumen. Jika layanan seperti yang diharapkan oleh konsumen, kualitas layanan dapat dianggap ideal. Kualitas layanan dapat dianggap rendah jika apa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen tidak seperti yang diharapkan.

Kualitas layanan dapat dimaksimalkan dalam berbagai cara. Seperti selalu sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja harus kompak untuk memiliki perasaan mempertahankan profesionalisme. Meskipun tidak semua konsumen dapat berbelanja dengan sikap yang baik, karena pemilik bisnis harus mempertahankan kualitas layanan. Dengan demikian, kualitas layanan bisa lebih bernilai.

Kualitas layanan sangat penting untuk dipahami karena memiliki dampak langsung pada citra bisnis. Kualitas layanan yang baik akan sangat bermanfaat bagi bisnis. Jika suatu bisnis telah menerima nilai positif konsumen, maka konsumen akan memberikan umpan balik yang baik, dan dapat menjadi pelanggan permanen atau pembeli berulang. Tentu saja ini akan memiliki efek besar pada kesinambungan bisnis.

Tujuan kami adalah membantu mengidentifikasi masalah bisnis. Terutama pada saat ini, semua pesaing bisnis bersaing untuk memberikan layanan terbaik sebagai upaya untuk meningkatkan konsumen. Itulah pentingnya mengetahui tujuan dan cara mengukur kualitas layanan.

Demikian sedikit pembahasan mengenai Apa Saja Fungsi Kualitas Layanan? semoga dengan adanya pembahasan ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan untuk kita semua, dan kami ucapkan Terima Kasih telah menyimak ulasan kami. Jika kalian merasa ulasan kami bermanfaat mohon untuk dishare :).

Baca juga artikel lainnya tentang: