Apa Saja Fungsi Customer Service?

Fungsi.co.id Apa Saja Fungsi Customer Service? – Customer Service merupakan bagian dari unit organisasi yang berada di front office, yang berperan sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin memperoleh layanan dan produk perbankan. Customer service harus dapat memberikan “one stop service” sesuai dengan fungsinya, i. H. nasabah hanya perlu menghubungi customer service saat bertransaksi dengan bank.

Apa Saja Fungsi Customer Service?

Selain itu, Customer Service akan menjelaskan atau memproses kebutuhan pelanggan dengan menghubungi departemen terkait. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka merasa kepentingan mereka diperhatikan dengan penuh tanggung jawab dan mereka tidak perlu berurusan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Dalam posisinya sebagai center & contact point antara bank dan nasabah, customer service perlu memiliki pengetahuan yang baik tentang bentuk layanan dan produk perbankan pada umumnya dan pada umumnya.

Peluang bertransaksi dengan nasabah cukup besar dan dapat dimanfaatkan secara efektif untuk menawarkan produk perbankan lainnya dalam rangka cross-selling.

Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli

  • Philip Kotler

Layanan adalah setiap aktivitas atau kinerja yang dapat diberikan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, dan produksinya mungkin melibatkan produk fisik atau tidak.

  • Kasmir

Pelayanan pelanggan adalah setiap kegiatan yang ditujukan atau dimaksudkan untuk memuaskan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

  • Turban Dkk

Layanan pelanggan adalah penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian mereka.

  • Institut Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah jumlah total dari apa yang dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.

  • Businesscasesstudies

Layanan pelanggan adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian dan penggunaan barang dan jasa.

  • Moenir

Pelayanan pelanggan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang berdasarkan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu untuk melayani kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Fungsi Customer Service

Berdasarkan fungsi-fungsi di atas, fungsi seorang agen customer service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam kehidupan sehari-harinya sebagai pegawai bank, yang fungsinya adalah sebagai berikut:

  • Front Line Officer

Keberadaan departemen customer service berada di depan sebuah bank, sehingga customer service mencerminkan rating layanan suatu bank.

  • Liasson Officer

Customer service merupakan aparatur yang bertindak sebagai perantara antara bank dengan nasabah. Titik kontak pertama bagi nasabah di bank adalah pengelola rekening, baik untuk meminta informasi maupun untuk melakukan transaksi.

  • Information Centre

Customer service merupakan satu-satunya staf yang dapat dengan mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama, menjadikan aparatur customer service sebagai pusat dan sumber informasi mengenai produk dan layanan perbankan. Oleh karena itu, diperlukan karyawan yang memiliki pengetahuan dan pemahaman yang baik tentang industri perbankan.

  • Salesman (penjual)

Bertindak sebagai vendor produk dengan menjual berbagai produk yang tersedia di bank seperti:

Servicing (pelayanan)

Sesuai dengan perannya sebagai customer service, selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah atas nama bank penerima dan pada saat kedatangan nasabah hingga semua transaksi dapat diselesaikan.

Advisor/Konsultan

Saat melayani klien, tidak jarang perwakilan layanan pelanggan diberkahi dengan pengetahuan dan wawasan yang bijaksana tentang perencanaan manajemen keuangan klien.

Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)

Masalah dengan memperoleh pelanggan baru (permohonan). Perwakilan Layanan Pelanggan adalah asisten atau supervisor akun untuk setiap akun atau akun pelanggan non-kredit. Ini merupakan perpanjangan dan evolusi dari peran kedua, yaitu liaison officer.

  • Handling Complaint

Unit layanan pelanggan ketika pelanggan tidak puas dalam operasinya karena ada ketidaksesuaian atau kesepakatan, keluhan dan lain-lain

dll. tepat jika titik kontak pertama adalah perwakilan layanan pelanggan. Dalam hal ini, diperlukan tidak hanya untuk dapat menangani keluhan, tetapi juga untuk dapat menyelesaikan masalah dengan benar sebagai “pengadu masalah”.

Tugas Customer Service

Seorang customer service yang berdiri di depan bank (front office) juga memiliki tugas selain fungsinya. Tugas ini pada dasarnya adalah penerapan fungsi-fungsi di atas dan tugas ini nantinya, yang nantinya dapat dilihat pelanggan dalam aktivitas sehari-harinya.

  • Memberikan pelayanan kepada nasabah sehubungan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito dan pertanyaan nasabah lainnya. Selain itu, memberikan informasi sejelas mungkin tentang berbagai produk dan layanan yang ingin diketahui pelanggan atau prospek dan diminati.
  • Menerima, melayani, dan menyelesaikan masalah yang dilaporkan pelanggan terkait dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh pelanggan.
  • Pengelolaan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah dan berkas nasabah.
  • Pengurusan permohonan penerimaan dan pengembalian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
  • Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
  • Pengelolaan buku cek, bilyet giro dan buku tabungan.
  • Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang sudah ada maupun yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Wewenang Customer Service

Sehubungan dengan tugas dan fungsi customer service, maka customer service juga memiliki kewenangan. Kewenangan ini adalah manifestasi konkret dari tugas, lebih tepatnya, untuk pekerjaan yang dilakukan

dia mengeksekusi, artinya menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas dengan baik sampai akhir (tidak ada yang tergantung atau tertunda, tidak ada masalah yang muncul dari pekerjaannya kecuali itu benar-benar terjadi di luar jangkauannya).

Adapun wewenang tersebut antara lain :

  • Perhatikan pelanggan mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi dan perjanjian.
  • Penolakan permohonan pembukaan rekening jika tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang ditetapkan oleh bank.
  • Periksa tanda tangan pelanggan.
  • Penolakan permohonan pembukuan bilyet giro dan pengecekan jika tidak memenuhi persyaratan.
  • Penutupan rekening baik atas permintaan nasabah atau karena alasan lain sesuai prosedur internal bank.

Berkaitan dengan kekuatan pelayanan nasabah yaitu mengenai penolakan permohonan pembukaan rekening apabila tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang ditetapkan oleh bank, dalam hal ini diterbitkan peraturan Bank Indonesia yaitu Peraturan Bank Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah. Jika peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia bertujuan untuk meminimalkan risiko yang dihadapi bank, terutama dari sisi keuangan bank yaitu sisi aset dan kewajiban.

Produk dan Jasa Bank Yang akan Ditawarkan

Berkaitan dengan hal tersebut, seorang customer service harus mengetahui jenis, keunggulan dan karakteristik masing-masing produk dan layanan, karena hal ini sering ditanyakan oleh pelanggan yang datang kepadanya, karena ini adalah layanan prima dan profesi yang disandangnya untuk menjadikan pelanggan, secara signifikan. mendukung pelayanan profesional di bidangnya. .

Untuk mempelajari jenis, manfaat dan karakteristik dari setiap produk, seorang customer service harus terlebih dahulu memahami produk dan layanan tersebut, yaitu:

  • Rekening Koran
  • Tabungan
  • Deposito Berjangka
  • Jasa-jasa Bank lainya.

Demikian sedikit pembahasan mengenai Apa Saja Fungsi Customer Service? semoga dengan adanya pembahasan ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan untuk kita semua, dan kami ucapkan Terima Kasih telah menyimak ulasan kami. Jika kalian merasa ulasan kami bermanfaat mohon untuk dishare :).

Baca juga artikel lainnya tentang: